Robin Verleije is teammanager en programmamanager resultaatgericht sturen bij Proud Experts. In de change trajecten die hij begeleidt maakt hij gebruik van inzichten uit de (management-)wetenschap, techniek, natuur, running therapy, NLP en Lean Six Sigma. 

De dagelijkse praktijk van teamaansturing kan weerbarstig zijn. Agenda’s zijn gevuld met taken en activiteiten en menig manager valt makkelijk terug in ‘gewoon’ vertellen wat er moet gebeuren. Het kan lastig zijn om echt te sturen op waar je uiteindelijk naartoe wilt: méér resultaat, wat dat voor jou ook concreet betekent. Maar als je aan de juiste knoppen draait kan er een heuse cultuuromslag in je team tot stand komen, waarna in mijn ervaring zaken steeds meer vanzelf op hun plek vallen. Hieronder een viertal tips die je op weg kunnen helpen dat te realiseren.

1. De juiste doelen stellen

Als je geen doel hebt, is er ook niets om naartoe te werken. Logisch, maar formeel omschreven doelen kunnen makkelijk verworden tot papieren tijgers óf juist een permanent ‘we-doen-het-niet-goed-genoeg’-gevoel opwekken in je team. Om dat te voorkomen gebruik ik de volgende spelregels bij het stellen van doelen:

1. Ze moeten helder zijn
Duidelijke informatie over wat wordt verwacht is voor je mensen een voorwaarde om prettig te kunnen werken. En ook om prettig met jou te werken!

2. Je moet ze kunnen bijstellen
Als je doelen in beton wil gieten, moet je er vooraf héél zeker van zijn dat ze ook haalbaar zijn. Is dat niet zo, dan adviseer ik je ze bij te stellen aan de hand van de ervaringen die je opdoet in de dagelijkse praktijk. Het is verder aan te raden doelen niet over een te lange termijn te stellen. De wereld kan er immers ineens heel anders uitzien, weten we tegenwoordig maar al te goed.

3. Formuleer doelen samen
Wat vindt je team zelf van de doelen? Daar kun je achter komen door je mensen te betrekken als je ze opstelt. Dat levert je direct waardevolle input op van je vakinhoudelijke experts, zorgt ervoor dat je team zich met de doelen kan verbinden en verantwoordelijkheid neemt om ze te behalen.

2. Formuleer (klant-)uitkomsten

Het verschil tussen output en outcome, ofwel tussen ‘productie’ en de daadwerkelijke uitkomsten of resultaten die je wil boeken, is belangrijk als het gaat om resultaatgericht sturen.

Proud Experts verzorgt klantprocessen waarin de productie gemeten wordt aan de hand van prestatie-indicatoren zoals het interactie- of dossiervolume, de afhandeltijd of het service level (bijvoorbeeld: x percentage van de inkomende oproepen wordt binnen y seconden beantwoord). Dit zijn nog altijd belangrijke metrics die iets zeggen over de performance en de output van het team.

Maar de uitkomsten waarnaar we streven hebben vrijwel altijd te maken met de klant: we willen de bijvoorbeeld klantbeleving en -tevredenheid vergroten, de customer effort of de churn (het verloop onder klanten) verlagen.

Ongeacht je branche of werkveld is het verstandig de output en de gewenste uitkomsten voor ogen te hebben én ze van elkaar te kunnen onderscheiden. Dit kan je helpen focus te houden en processen te optimaliseren zonder uit het oog te verliezen waarvoor ze er uiteindelijk zijn.

3. Meten maar!

Om je niet blind te staren op output is het nodig de uitkomsten waar je naar streeft meetbaar -en daarmee zichtbaar- te maken. Proud Experts heeft een afdeling die zich exclusief richt op het optimaliseren van de klantbeleving. Customer experience experts brengen in samenwerking met opdrachtgevers in workshopvorm de klantreis in kaart en bekijken welke datapunten moeten worden uitgemeten om de voortgang in beeld te brengen op wat we uiteindelijk in onze projecten willen bereiken. De inzichten die dat oplevert zijn niet bedoeld voor managementrapporten achteraf, maar voor de operationele teams en teammanagers zélf, om processen iedere dag een stukje beter te maken. 

Het gaat er dus om dat je de uitkomsten waarnaar je streeft helder voor ogen krijgt en vervolgens zo direct mogelijk uitmeet. Zo direct mogelijk wil zeggen dat je meet bij de bron en je niet alleen richt op data die voortkomt uit je eigen operationele proces. Wil je weten of een serviceproces goed loopt? Dan kijk je niet alleen naar of het herhaalverkeer wordt gereduceerd, maar vraag je klanten ook naar hun ervaringen en wat in hun ogen beter kan.

4. Doorlopende feedback en evaluatie

Teams die resultaatgericht willen werken kunnen niet zonder doorlopende feedback en evaluatie. Dat betekent overigens niet dat je dagelijks extra vergaderuren moet inplannen of de dagstart (die vaak gericht is op taken, activiteiten en output) met een half uur moet verlengen. Wel betekent het dat je op gezette tijden (bijvoorbeeld wekelijks) even incheckt bij je team om naar individuele- en gezamenlijke resultaten te kijken. Zo zorg je ervoor dat je mensen niet verstrikt raken in output, kun je doelen in herinnering roepen of bijstellen en de uitkomsten waar je met je team voor gaat weer even helder op het netvlies krijgen.

Lees ook onze blog over het aansturen van teams die thuiswerken

Samengevat betekent resultaatgericht sturen dat je heldere (en in mijn ogen ook zoveel mogelijk flexibele) doelen definieert, output en uitkomsten uit elkaar haalt en resultaat doorlopend uitmeet. Als je dat combineert met een open en voortdurende dialoog met je team over wat jullie samen willen bereiken, ben je wat mij betreft op de goede weg. Veel succes!