Online of offline, digitaal of print, klantenservice of adviesgesprek, telefoon of face-to-face: veel bedrijven behandelen hun contactpunten in de markt nog altijd als 'middelen' die op zichzelf staan, met een eigen afdeling, functie en actieradius. Maar in de ogen van je klanten is het loket waar ze aankloppen in je organisatie minder belangrijk. Voor hen bepaalt de som van alle ervaringen die ze met je merk hebben de beleving, het gevoel dat ze er uiteindelijk aan over houden. Met een integrale bril naar klantprocessen kijken kan je organisatie helpen aan betere ervaringen en meer blije klanten. En wij helpen je graag die bril op te zetten! 

Hoe zou je organisatie eruit zien als je helemaal denkt vanuit het belang en de wensen van je klanten? Onze CX-, UX- en data-experts brengen samen met jou en je team de customer journey en processen van je organisatie in kaart. Onze methode zorgt ervoor dat je overzicht krijgt en dat de creatieve ideeën gaan stromen. Voor je het weet krijg je inzicht in wat beter kan aan de journey's die je klanten biedt en wordt je duidelijk dat veel ambities ook echt kunnen worden gerealiseerd!

Hieronder lees je hoe een FX-traject er concreet uitziet of bekijk onderstaande video, waarin ons FX team je vertelt wat de dienstverlening inhoudt.

We starten altijd bij de strategie van de organisatie. Zo kijken we naar de doelstellingen, de producten en diensten en de toon, stijl en cultuur van je organisatie. Daarna volgt een al net zo belangrijke stap: het in kaart brengen van de belangrijkste klantgroepen. Daarbij gebruiken we zogenaamde persona's: fictieve 'karakters' die een afspiegeling vormen van een bredere klantgroep. Zij vormen vervolgens het uitgangspunt in de journeys die we gaan ontwerpen. 

Customer journeys helpen je de ervaring van je klanten over kanalen en contactmomenten in kaart te brengen en te bewaken. Met de persona's in het achterhoofd leggen we de stappen die de klant doorloopt vast in -vaak meerdere- klantreizen. Daarbij bekijken we hoe we klanten kunnen helpen zo snel en makkelijk mogelijk hun doelen te bereiken. Én we kijken naar de bredere ervaring die we ze willen bieden terwijl ze interacteren met je product, dienst of serviceorganisatie. 

Iedere klantreis steunt op inhoudelijke aspecten, functies, systemen en procedures. Tijdens de procesanalyse bepalen we welke concrete activiteiten moeten worden uitgevoerd om klanten te bedienen en welke tooling en techniek nodig zijn om dat goed te kunnen doen. Hierbij gaat het erom iedere processtap nauwgezet in kaart te brengen, een heldere plek te geven in de workflow en de bredere organisatie en goed te bekijken waar knelpunten kunnen ontstaan, zodat we voorkomen dat de plaat ergens blijft hangen. 

Data vormt het sluitstuk van ieder FX-traject en het startpunt voor onze projectorganisatie. Als we de processen en journeys helder voor ogen hebben stellen we de vraag hoe we effectief een vinger aan de pols houden als ze operationeel worden. Kortom: wat gaan we meten en welke tooling zetten we daarvoor in? Het FX-doel is altijd om data in realtime te ontsluiten en direct te vertalen naar bruikbare inzichten. Met die inzichten willen we vervolgens snel en makkelijk aan de knoppen kunnen draaien om processen telkens sneller, efficiënter en met een betere klantervaring te laten verlopen. 

Workshops

• FX introductie
• Inhoudelijke workshops met LEGO® SERIOUS PLAY®
• Kennissessies

Research

• Marktonderzoek
• Deskresearch
• Focusgroepen, klantenpanels en interviews
• Fieldwork
• Data-analyses en reporting