Blog   Proud Experts

Verbeter de klantervaring met Service Design

Onze hedendaagse diensteneconomie draait steeds minder om fysieke producten als zodanig en steeds meer om het creëren van waardevolle ervaringen voor klanten. Service design, een methode die al enkele jaren aan een opmars bezig is, helpt organisaties om serviceactiviteiten op gestructureerde manier te plannen en organiseren. Het resultaat: verbetering van de kwaliteit van de interacties en meer waardecreatie voor klant en organisatie.

header image

Wat is service design?

Service design is de toepassing van ontwerptools en -methoden met als doel services te ontwikkelen of te verbeteren. Binnen service design kunnen alle interacties tussen een merk of organisatie en een gebruiker of afnemer vallen onder de noemer ‘services’. Het doel is om deze zo te laten verlopen (zodanig te ontwerpen en in te richten) dat er zoveel mogelijk waarde wordt gecreëerd, voor klanten of gebruikers en de organisatie. 

Service design komt aan bod als de (beoogde) klantreis en de klantbehoeften goed in beeld zijn, als het tijd wordt de daadwerkelijke dienstverlening (‘services’) gestalte te geven of bestaande processen tegen het licht te houden en te verbeteren.

De methode richt zich op het ontwerpen van interacties op basis van zowel de behoeften van gebruikers als de mogelijkheden van degenen die de service leveren. Een succesvolle uitkomst van service design is een activiteit die als klantvriendelijk en relevant wordt beschouwd door klanten of gebruikers en tegelijk duurzaam en concurrerend is voor de organisatie die de service levert. 

De kenmerken van service design

In hun boek This Is Service Design Doing: Applying Service Design Thinking in the Real World, beschrijven Adam Lawrence, Jakob Schneider, Marc Stickdorn en Markus Edgar Hormess de grondbeginselen van service design. Hieronder een drietal kenmerken die wij gebruiken bij het ontwerpen en verbeteren van de serviceprocessen die we voor onze opdrachtgevers inrichten:

1. Mensgericht
Een cliché misschien, maar hij mag niet ontbreken: bij het ontwikkelen van service-processen moeten mensen centraal staan. Sterker, alle mensen die bij de service betrokken zijn bepalen samen hoe succesvol deze zal verlopen en hoe de ervaring van de eindgebruiker uiteindelijk zal zijn.

2. Coöperatief
Het is dan ook van belang om de samenwerking op te zoeken met alle belanghebbenden. Als bijvoorbeeld een service wordt ontwikkeld die beslag legt op een systeem of proces in de 'back end' van de organisatie, dan is het verstandig medewerkers die verantwoordelijk zijn voor dat proces te betrekken in het ontwerpproces.

Om deze reden hechten wij bijvoorbeeld sterk aan nauwe samenwerking met onze opdrachtgevers. Zeker in het voortraject (de ontwerpfase) van projecten en dan vooral met de afdelingen met wie we ‘geschakeld’ zijn in het uiteindelijke klantproces.

3. Holistisch
Gebruikers benaderen merken niet in een vacuüm, maar binnen complexe ketens van interacties, vaak over meerdere contactpunten (uit de marketinglingo: touchpoints). En ook medewerkers werken in een context van processen, systemen, instructies, de bedrijfscultuur, noem maar op.

Het is daarom van belang alle activiteiten niet alleen op zichzelf te beschouwen en analyseren, maar ook uit te zoomen naar bredere perspectieven zoals de totale klantreis en de volledige service-omgeving van je organisatie.

Conclusie

Gebrekkige samenhang in servicekanalen, onduidelijke processen of wisselende klantervaringen kunnen te maken hebben met het ontbreken van een gestructureerde aanpak in het plannen en organiseren van de services (in de meest brede zin van het woord) in je organisatie. Het ontwerpen van processen vanuit een methode die uitgaat van de wensen en behoeften van je klanten én de achterliggende service-omgeving helpen om de ervaringen van je klanten en medewerkers naar nieuwe hoogten te stuwen.