Homesourcing: nieuwe aandacht voor een bekend model

Homesourcing, ook wel homeshoring genoemd, is de overdracht van activiteiten in de dienstensector van kantoren naar thuiswerkers met de juiste technische digitale middelen. Homesourcing kun je zien als een combinatie van outsourcing en telewerken.

De term is afkomstig is uit de klantcontactwereld en raakte zo’n 10 jaar geleden in de Verenigde Staten in zwang. De kosten van traditionele ‘offshoring’ (het onderbrengen van callcenter faciliteiten in landen als India) begonnen op te lopen, er waren toenemende concerns over privacy en beveiliging en de nieuw aangenomen ‘customer happiness officers’ waren niet zo happy met de klanttevredenheidscijfers van offshore klantbediening.

Hoe de afstand tot de klant in letterlijke en figuurlijke zin te verkleinen zonder terug te vallen op het inrichten van kostenintensieve contactcenters op eigen bodem? Homesourcing werd meer en meer gezien als een aantrekkelijk alternatief.

Geografische voordelen
Eén van de voordelen van homesourcing is dat geografische beperkingen wegvallen. Zo is het mogelijk sneller op maat geprofileerde professionals te werven en aan boord te brengen die voldoen aan de specifieke vaardigheids- of ervaringsvereisten. Bedrijven kunnen ondersteunende diensten verder geografisch routeren: denk bijvoorbeeld aan het koppelen van een klant uit een bepaalde regio aan een servicemedewerker uit dezelfde regio. Dit kan de klantervaring ten goede komen, bijvoorbeeld doordat de medewerker bekend is met het eventuele regionale accent of dialect en plaatselijke conventies en gebruiken.

Technische ondersteuning en aansturing
Effectieve homesourcing is afhankelijk van een gestroomlijnd proces, met de bijbehorende tools, training en support. Uiteraard zijn een goede internetverbinding in combinatie met een adequate en veilige digitale omgeving voor communicatie en samenwerking onmisbaar. Performance supportinstrumenten zoals een kennisbank en e-learningprogramma’s kunnen verder helpen de time to competency van medewerkers drastisch te verkorten.

Thuiswerken hoeft verder niet ten koste te gaan van performance. Integendeel. Veel mensen die thuiswerken geven aan dat hun productiviteit is toegenomen. Goede teamaansturing met regelmatig contact en sturen op output zijn wel belangrijk om thuiswerken tot een succes te maken. In een eerdere blog deelden we 6 tips over hoe je teams op afstand effectief aanstuurt.

Hybride werken
Goede digitale hulpmiddelen en aansturing helpen je dus een heel eind op weg om van thuiswerken een succes te maken. Toch kunnen ‘remote’ systemen en processen echte menselijke ontmoetingen niet helemaal vervangen. Veel thuiswerkers geven aan het persoonlijke contact te missen. Zodra de corona-omstandigheden het toelaten verwachten wij daarom veel van ‘hybride’ vormen waarin thuiswerken wordt gecombineerd met aanwezigheid op kantoor. Kantoren kunnen daarbij de rol gaan vervullen van ontmoetingsplekken met flexibele werkplekken en ruimtes voor ontmoeting en ontspanning.