Startup met grote ambities

Het lanceren van een nieuwe dienstverlening is niet eenvoudig. bijBouwe had voldoende kennis en expertise in huis op technisch vlak, maar zocht ondersteuning van een ervaren partij bij het vormgeven van processen en de uitvoer van front- en midoffice activiteiten. Voldoen aan wet- en regelgeving en de kwaliteitseisen die bijBouwe zelf stelde was een belangrijk speerpunt. Daarnaast zocht bijBouwe naar een flexibele oplossing om het nog onbekende aanbod efficiënt op te kunnen vangen. Proud Experts is trots op de samenwerking die bijBouwe is aangegaan.

Ontwerp

• Managed outsourcing van crosschannel hypotheekverstrekking
• Customer Care, hypotheekacceptatie, advies en beheer
• Procesinrichting
• Technische inrichting
• Werving en selectie
• Opleiding
• Projectaansturing
• Kwaliteitsmonitoring

Organisatie

Om het concept van bijBouwe succesvol te realiseren in de praktijk, was Proud Experts vanaf de start betrokken. Op basis van onze kennis en expertise hebben wij bijBouwe eerst ondersteund bij de inrichting van essentiële processen, zoals de cross channel bedieningskanalen en alle klantprocessen. Daarnaast koos bijBouwe voor het gebruik van ons communicatieplatform om continu inzicht te hebben in het aanbod aan activiteiten en hier direct op te kunnen acteren.

Het team voor bijBouwe bestond tijdens de start eind 2015 uit een klein groepje junior, medior en senior specialisten Customer Care, hypotheekacceptanten en adviseurs. Door gebruik te maken van een intern schaalbaarheidsmodel werd flexibiliteit op korte termijn geborgd. Daarnaast werd het team aangevuld met een dedicated teamleider, een ervaren projectmanager, onze ICT consultant en Compliance officer.

Realisatie

Vanaf eind 2015 verzorgt Proud Experts de volledige bemensing voor bijBouwe. In de zomer van 2016 sloeg het concept van bijBouwe aan in de markt, met als gevolg dat het team binnen zes weken tijd succesvol werd opgeschaald van tien naar vijftien fte. Inmiddels wordt bijBouwe beschouwd als een succesvolle toetreder op de Nederlandse markt van hypotheken. De dynamiek van deze markt blijft voortdurend vragen om op- en afschaalmogelijkheden, waarin Proud Experts voorziet met een brede poule van specialisten met uiteenlopende taken en verantwoordelijkheden. Het resultaat is een succesvolle partnership en een complete capaciteits- en business proces-oplossing rondom hypotheekaanvragen.

Doorontwikkeling

Het lanceren van innovatieve dienstverlening vraagt om voortdurende bijsturing van processen. Vanaf de start van het project heeft Proud Experts waardevolle informatie verzameld om de klantreis te optimaliseren. Inzichten gegenereerd uit klantfeedback en andere bronnen werden kort-cyclisch vertaald naar concrete verbetervoorstellen. Inmiddels is de agile werkwijze volledig geïmplementeerd in het project. Hierdoor blijven onze Proud Experts zich focussen op verbetering en innovatie van onze huidige dienstverlening en blijven we een waardevolle sparringspartner voor bijBouwe.