Cybercriminaliteit is geen onbekend begrip meer
Waar het gebrek aan kennis onder consumenten een aantal jaar geleden nog een belangrijk thema van gesprek was, blijken termen als ‘cybercriminaliteit’ en ‘phishing’ inmiddels goed bekend te zijn. Respectievelijk 95% en 98% van de ondervraagden zegt deze begrippen te kennen.
De meeste mensen denken digitale oplichting te kunnen herkennen
De meeste ondervraagden (67%) denken het in de gaten te hebben als er sprake is van phishing. Vooral jongeren tussen de 18-24 jaar zijn zeker van zichzelf (77%). Het verrassendste resultaat komt uit de leeftijdscategorie van 75 jaar en ouder. Maar liefst 72% van de ouderen denkt digitale oplichting te herkennen.
De angst voor cybercriminaliteit neemt toe
Ondanks dat mensen digitale oplichting goed denken te herkennen, neemt de angst voor de gevolgen van cybercriminaliteit toe. Bijna de helft van de ondervraagden (48%) geeft aan hier angstiger voor te worden. Mensen die bekender zijn met de huidige technologieën, zoals bijvoorbeeld Artificial Intelligence (AI), zijn iets minder bang (44%).
Menselijk contact blijft essentieel
Hoewel de digitalisering doorzet, blijft de behoefte aan menselijk contact groot. Zeker als het gaat om financiële dienstverlening. Ruim driekwart van de ondervraagden (77%) geeft de voorkeur aan menselijk contact voor hulp bij financiële vraagstukken.
Op zoek naar de juiste balans
De resultaten benadrukken het belang van de juiste balans tussen mens en techniek. AI en andere innovatieve technieken spelen een grote rol in het verbeteren van de klantbeleving en het optimaliseren van processen, maar dit mag niet ten kosten gaan van de behoefte aan menselijk contact.
De rol van financiële dienstverleners
Het succes van digitalisering hangt af van het vertrouwen van de consument. Hier ligt een belangrijke rol voor financiële dienstverleners. Ten eerste is het van belang dat financiële dienstverleners open communiceren over de inzet van nieuwe technologieën in de dienstverlening richting klanten. Daarnaast dienen financiële dienstverleners hun klanten te ondersteunen bij het begrijpen en gebruiken van deze technologieën. Op deze manier draagt de financiële sector niet alleen bij aan het verminderen van de angst, maar ook aan het creëren van een veilige, digitale klantbeleving.