Hey Google, meld mijn schade!

Voice deed zijn intrede op de mobiele telefoons van Apple, namelijk in de vorm van Siri. De concurrentie volgde snel, maar het gebruik nam pas echt toe met de komst van de Google Home in 2016. De technologie was eerst vooral gericht op tekst naar spraak (zoals voice search). Inmiddels ligt steeds meer nadruk op commando’s met directe functionaliteit. Via voice control kunnen we onze verwarming al aanzetten vóórdat we thuis komen en hoeven we ons bed niet meer uit om de lampen uit te doen.

Zo’n 75% van de Nederlanders is anno 2020 bekend met voice en één op de drie maakt er ook daadwerkelijk gebruik van, via de smartphone (70%) óf de smart speaker (41%) (bron: Nationale Voice Monitor 2020/2021).

Hoe werkt voice-technologie?

Voice-toepassingen zijn afhankelijk van twee verschillende technologieën: automatic speech recognition (ook wel spraak-naar-tekst genoemd) en natural language understanding. Na een 'trigger' of 'wake word' (zoals "Ok Google!") die de dienst activeert geef je je device een gesproken opdracht. Die wordt vervolgens naar een server gestuurd en omgezet naar tekst (speech recognition). Daarna wordt de boodschap geïnterpreteerd (natural language understanding) en bepaald welke actie wordt ingezet.

Toepassingen voor bedrijven

Door bedrijven kan voice worden ingezet als een extra touchpoint in de klantreis. Organisaties die te maken hebben met een omvangrijke front office maken bijvoorbeeld gebruik van een chatbot of voice assistent. Met deze toepassingen kun je (een deel van) de klantinteractie automatiseren en tegelijk je bereik, de klantbeleving en merkuitstraling vergroten.

Een specifiek voordeel van voice-toepassingen is dat ze laagdrempelig zijn voor klanten en tegelijk toch een echte servicebeleving oproepen. Die beleving is vaak minder aanwezig als klanten het gevoel hebben zelf te moeten ‘zoeken’ naar de informatie die ze verder kan helpen.

Een ander vanzelfsprekend voordeel is tijdbesparing voor de klant én de medewerker. Voice-toepassingen kunnen problemen regelmatig (nog) niet zelf oplossen, maar spelen een belangrijke rol in de diagnostiek en routing in de serviceorganisatie: een digitale assistent kan klanten helpen het probleem helder te krijgen en ze begeleiden naar het juiste 'loket' in de organisatie.

Barrières

Een aantal Nederlandse bedrijven experimenteert met voice, maar van brede adoptie is nog geen sprake. In onze branche, de financiële dienstverlening, zien we wel dat de belangstelling groot is. Barrières zijn de integratie van de technologie in de bredere merkprofilering (branding) en relatieve onvolwassenheid van de techniek. Verder spelen nog de nodige discussies rondom de data security en privacy.

Op bovenstaande punten gaan we hieronder wat dieper in.

Branding
Bij de ontwikkeling van voice als bedieningskanaal ontstaat er een nieuwe vorm van branding. De vraag is hoe je voice wil presenteren en hoe je merk moet klinken. De manier waarop er gecommuniceerd wordt met de klant is van invloed op het vertrouwen in je organisatie of merk. Veel bedrijven gaan prat op een bepaalde tone of voice die medewerkers (vaak deels gestuurd en deels op een natuurlijke manier) hebben ontwikkeld.

Kortom, tactische- en merkoverwegingen kunnen voor veel bedrijven een reden zijn om niet helemaal vooraan te willen staan bij de integratie van voice op een plek in de organisatie die van grote invloed is op hoe het merk en de dienstverlening door klanten wordt ervaren.

Vertrouwen en werkzaamheid 
Wat vindt de klant ervan? Ook die vraag wordt natuurlijk actief gesteld. Klanten vinden het sowieso belangrijk dat ze goed verstaan en begrepen worden. Als het contact een conflict oplevert of niet consistent is, dan leidt dat al snel tot een lagere klanttevredenheid. De impact van klantgesprekken op de totale klantbeleving en klanttevredenheid is sowieso bijzonder groot: één opmerkzaam en prettig gesprek kan een in het slop geraakte klantrelatie nieuw leven inblazen. En één negatieve service-ervaring kan een flinke kras achterlaten op een over meerdere jaren zorgvuldig opgebouwde ervaring. 

Om negatieve ervaringen te voorkomen moet de spraakherkenning van een voice assistent goed werken (de toepassing moet accuraat zijn). Maar ook het begrip van de taal en de context -de eerder genoemde 'natural language understanding'- is essentieel om tot goede interpretaties te komen van gesproken opdrachten (de toepassing moet adequaat zijn).

Verstaat een voice assistent een vraag niet goed, dan is dat voor 46% van de Nederlandse consumenten een reden om de voice assistent minder vaak te gebruiken (bron: Nationale Voice Monitor 2020/2021).  

Privacy
Twee redenen zijn veel gehoord onder consumenten die voice-toepassingen van bedrijven links laten liggen: ze zien het nut er niet van in én privacy. En dat laatste, de privacy, is ook een flink punt van aandacht wat ons betreft.

Met de introductie van AVG in mei 2018 werd de Europese privacywetgeving actief die grenzen stelt aan de verwerking van persoonsgegevens. Niet alleen bedrijven, maar ook consumenten zijn sinds die tijd een stuk bewuster geworden over wat precies gebeurt met persoonsgegevens en gebruiksdata die we de hele dag door genereren.

Ongeveer één vijfde van de niet-gebruikers van voice assistants zegt daarvoor te kiezen uit privacy-overwegingen. Opvallend is dat jongeren scherper zijn op privacy dan ouderen. Jongeren spreken bijvoorbeeld regelmatig hun zorgen uit over smart speakers en alle andere 'open mic's' die steeds vanzelfsprekender worden in moderne huishoudens. Vraag je bijvoorbeeld eens af hoeveel met internet verbonden microfoons zich op dit moment in je nabijheid bevinden. Wij tellen er met gemak drie! Tuurlijk, ze zijn niet geactiveerd. Maar weten we dat eigenlijk wel zeker? 

Oké Google, praat met Rabobank

Voice zit kortom nog in de verkennende en ‘probleemoplossende’ fase, maar wij verwachten dat de volgende doorbraak niet lang op zich zal laten wachten. Er zijn financials die pionieren, zoals bijvoorbeeld Rabobank. Rabobank gebruikt de voice technologie van Google voor zijn Rabo Assistent, die het mogelijk maakt om met voice je banksaldo en laatste transacties op te vragen, je laatste rekening te delen of een betaalverzoek te maken en versturen.

Rabobank is nog wel voorzichtig. Na 90 dagen verloopt de gebruiksperiode en moeten klanten opnieuw toestemming geven en handmatig hun bankrekening koppelen. De bank geeft aan dat er momenteel zo’n 1500 mensen dagelijks gebruik maken van de dienst. Het lijkt kortom een waardevolle toevoeging aan de bestaande bedieningskanalen.

Wat zijn de vooruitzichten? 

Partijen zoals de Rabobank laten zien dat er kansen liggen door de toepassing van voice als extra bedieningskanaal. Uit onderzoek van de Nationale Voice Monitor 2020 blijkt ook dat 73% van de consumenten tevreden is over het contact met een organisatie via de voice assistent. Webwinkels, dienstverlenende bedrijven in de energiesector, de financiële- en de telecomsector timmeren flink aan de weg met voice. Ondanks de stappen die gezet worden wachten veel bedrijven nog op doorontwikkeling van de techniek en zoeken ze naar de juiste balans tussen voice en menselijk klantcontact, dat een bewezen positief effect kan hebben op de klantbeleving en zeker voorlopig nog relevant zal blijven. 

Uiteindelijk zullen veel branches verder automatiseren, waarbij volledige integratie (en versnelde optimalisatie) van voicetechnologie voor de hand ligt. Het potentieel is enorm: een boeiend maar ook wat griezelig vooruitzicht is dat geautomatiseerde assistenten uiteindelijk niet meer van echte servicemedewerkers te onderscheiden zullen zijn (in ieder geval niet zolang klanten met hun vragen en gedragingen binnen een bepaalde thematische bandbreedte blijven). Die weg is allang ingeslagen en we denken dat overtuigende en -nagenoeg- natuurlijke interactie met voice assistenten niet meer lang op zich zal laten wachten.